Retningslinier for E-mærke

Retningslinier for E-mærket

Retningslinier for e-handelsfondens elektroniks mærkningsordning.
Sidst revideret oktober 2013

Præambel
Den hurtige udvikling af den elektroniske markedsplads kræver en fleksibel ramme for forbrugerbeskyttelse, som kan tilpasses i lyset af nye teknologier og markedsmodeller. En sådan ramme skabes bedst i samspil mellem lovgivning og selvregulering. Med disse retningslinier for god skik ved handel og markedsføring på Internettet tages et skridt mod at udfylde rammen for så vidt angår selvregulering.

Formålet med disse retningslinier er at skabe tillid og tryghed hos forbrugere og erhvervsdrivende, som handler på Internettet. Retningslinierne hviler på principper om nødvendig og tilstrækkelig forbrugerbeskyttelse. Retningslinierne er udtryk for gældende lovgivning og en god norm for erhvervsdrivendes praksis for handel og markedsføring på Internettet.

Retningslinierne tager ikke udtømmende stilling til markedsførings-, databehandlings- og formueretlige aspekter ved anvendelse af Internettet til handel og markedsføring. Retningslinierne tager heller ikke stilling til, om anvendelse af hyperlinks måtte være i strid med straffe-, varemærke- eller ophavsretslovgivning.

Formål/Indledning

Det elektroniske mærke skal fremme, at erhvervsdrivende udviser god skik ved handel og markedsføring på Internettet eller i tilsvarende kommunikationssystemer.
Det elektroniske mærke skal skabe tillid og tryghed hos forbrugere og erhvervsdrivende, som handler på Internettet.
Ved tilslutning til mærkningsordningen får den erhvervsdrivende adgang til at anvende det elektroniske mærke.
Ved tildelingen af det elektroniske mærke forpligter den erhvervsdrivende sig til at overholde retningslinierne for mærkningsordningen samt gældende lovgivning ved markedsføring og handel på Internettet.
Ved vurdering af, om nærværende retningslinier overholdes af erhvervsdrivende, der er tilsluttet ordningen, kan der lægges vægt på, om den erhvervsdrivende i øvrigt overholder gældende ret på de i retningslinierne berørte punkter.
Tildeling af det elektroniske mærke er ikke udtryk for en godkendelse eller anbefaling af den eller de varer/tjenesteydelser (herefter benævnt "ydelser"), som den erhvervsdrivende udbyder.

Anvendelsesområde

Retningslinierne gælder for handel og markedsføring på Internettet og ved anvendelse af elektronisk post og brug af nyhedstjenester, der findes i åbne digitale netværk.
Retningslinierne finder anvendelse på de erhvervsdrivende, som har tilsluttet sig mærkningsordningen.
Retningslinierne finder anvendelse på forholdet mellem erhvervsdrivende og forbrugere. Retningslinierne finder tillige anvendelse på forholdet mellem erhvervsdrivende, såfremt den erhvervsdrivende aftager ydelser på samme vilkår som forbrugere, medmindre andet er aftalt mellem parterne.
Medmindre andet specifikt er nævnt, benyttes udtrykket ”forbruger” i nærværende retningslinier som samlet betegnelse for forbrugere og erhvervsdrivende, når disse agerer som købere af ydelser, modtagere af markedsføringsmateriale eller brugere af information m.v.
Medmindre andet specifikt er nævnt, benyttes udtrykket “den erhvervsdrivende” i nærværende retningslinier som betegnelse for den, der markedsfører og eventuelt afsætter sine ydelser via Internettet.

Generelle oplysninger

Ved markedsføring på hjemmesider på Internettet skal den erhvervsdrivende som minimum give let tilgængelig og vedvarende adgang til oplysninger om

a) virksomhedens navn,

b) fysisk etableringsadresse,

c) e-postadresse og eventuelt postadresse samt andre oplysninger, som gør det muligt at kontakte og kommunikere med tjenesteyderen,

d) organisationsform (type af virksomhed),

e) CVR-nummer, hvis virksomheden er registreret i Det Centrale Virksomhedsregister,

f) tilhørsforhold til eventuelle godkendelsesordninger, herunder den relevante tilsynsmyndighed,

g) tidspunkt for etablering af virksomheden,

h) virksomhedens databehandlingspolitik, jf. punkt J,

i) opdatering af hjemmesidens indhold,

j) hvilke relevante adfærdskodekser tjenesteyderen er tilsluttet og den elektroniske adgang til disse, og

k) organiseret rabat i overensstemmelse med prismærkningsloven.
Afsendes markedsføringsmateriale, der er omfattet af nærværende retningslinier, skal den erhvervsdrivende som minimum identificere sig med de i litra a-f nævnte oplysninger, jf. endvidere pkt. E.
Ved “navn” i punkt 1.a forstås for selskaber det indregistrerede navn. For personligt ejede virksomheder angives ud over virksomhedens navn tillige navn(e) på ansvarlig(e) indehaver(e).
Hvis virksomheden udøver et lovreguleret erhverv, skal der tillige gives let tilgængelig og vedvarende adgang til oplysninger om

a) enhver brancheorganisation eller lignende, hvor virksomheden er registreret,

b) erhvervsbetegnelsen, og

c) hvorledes der kan opnås adgang til de faglige regler, der gælder for det lovregulerede erhverv.

Markedsføring

Markedsføring skal ske i overensstemmelse med god markedsføringsskik, og må ikke være urimelig påtrængende.
Markedsføringsmateriale skal udformes, så det tydeligt fremstår som markedsføringsmateriale. Det skal tydeligt – og eventuelt ved hyperlink – fremgå på hvis vegne markedsføringen sker.
Når salgsfremmende foranstaltninger som for eksempel rabatter, tilgift, gaver, salgsfremmende konkurrencer og spil er tilladt, skal betingelserne for deltagelse i disse foranstaltninger være let tilgængelige og fremlægges klart og tydeligt.
Når der gives oplysning om pris, skal prisen angives klart og tydeligt, og det skal fremgå, hvorvidt prisen er inklusive moms, afgifter og leveringsomkostninger.
Den erhvervsdrivende må ikke integrere markedsføringsmateriale, der stammer fra tredjemand, i eget markedsføringsmateriale, eksempelvis ved brug af hyperlinks og/eller frames, hvis dette markedsføringsmateriale ikke lever op til retningslinierne. Det skal tydeligt fremgå, hvornår den erhvervsdrivendes markedsføringsmateriale forlades.
I offentligt tilgængelige systemer, som er indrettet med henblik på udveksling af information mellem private parter (eksempelvis nyhedsgrupper/chat-fora), må der ikke udsendes markedsføringsmateriale, medmindre det tydeligt fremgår af omstændighederne, at systemet må bruges til udsendelse eller eksponering af sådant materiale.
Den erhvervsdrivende må kun udsende markedsføringsmateriale ved elektronisk post, når modtageren har givet sit udtrykkelige samtykke hertil. Dette indebærer, at modtageren kun kan give samtykket ved en aktiv tilkendegivelse under overholdelse af følgende betingelser:
a) Anmodning om samtykke skal være udformet således, at det tydeligt fremgår, hvad konsekvenserne af samtykket er, herunder hvilken type markedsføringsmateriale modtageren kan forvente at modtage.

b) Samtykke skal kunne tilbagekaldes ubesværet. Den erhvervsdrivende skal som minimum sikre, at samtykket kan tilbagekaldes via den fremsendte elektroniske reklame.

c) Markedsføringsmateriale, der sendes elektronisk til en modtager, skal indeholde ordet "reklame" i e-postens "emne"-linie eller på anden måde tydeligt fremstå som reklame.

d) Den erhvervsdrivende må ikke opfordre modtageren til at videresende den erhvervsdrivendes eller tredjemands markedsføringsmateriale til andre modtagere.

Oplysningspligt inden aftaleindgåelse

Den erhvervsdrivende skal, inden der indgås aftale, foruden de generelle oplysninger, der fremgår af punkt C, give forbrugeren oplysning om
a) ydelsens karakter og væsentligste egenskaber,

b) prisen for ydelsen, inklusive moms og alle andre afgifter,

c) vilkår om betaling, levering eller anden opfyldelse af aftalen,

d) oplysninger om vilkårene for opsigelse, herunder hvornår aftalen kan opsiges, og med hvilket varsel, såfremt ydelsen skal leveres løbende i en ubestemt periode,

e) eventuelle leveringsomkostninger,

f) muligheden for at fortryde en eventuel aftale,

g) det beløb, forbrugeren skal betale for at bruge den pågældende kommunikationsteknik, hvis beløbet ikke beregnes efter grundtaksten,

h) hvor længe oplysningerne gælder, herunder hvor længe ydelsen udbydes til den anførte pris,

i) betingelserne for brug af garantitilsagn og reparations- og vedligeholdelsesservice,

j) hvordan forbrugeren kan komme i kontakt med den erhvervsdrivende, hvis forbrugeren har spørgsmål til den erhvervsdrivende. Forbrugeren skal som minimum kunne fremsende spørgsmål m.m. pr. e-post, og

k) anden information, der er nødvendig for at vurdere ydelserne, herunder eventuelle indskrænkninger, begrænsninger eller betingelser i tilbuddet.
De ovenfor nævnte oplysninger skal gives i rimelig tid, inden der indgås en aftale, og oplysningerne skal være klare, tydelige og forståelige. Det skal fremgå klart, at oplysningerne gives med henblik på indgåelse af aftale. Oplysningerne skal gives på en måde, der er egnet til det valgte medium, og som tager særligt hensyn til umyndige personer.
Medmindre aftale indgås udelukkende ved udveksling af elektronisk post, skal den erhvervsdrivende inden en ordre afgives, give klar, forståelig og tydelig oplysning om:
a) de forskellige tekniske led i forbindelse med kontraktens indgåelse,

b) hvorvidt den indgåede kontrakt opbevares af tjenesteyderen, og om den er tilgængelig,

c) de tekniske hjælpeværktøjer til at finde og rette indtastningsfejl,

d) de sprog, aftalen kan indgås på, og

e) hvorvidt udvekslingen af kunde-/ordredata sker krypteret.

Elektronisk aftaleindgåelse

Aftaleindgåelsen skal være tydeligt adskilt fra den funktion, hvori forbrugeren kan meddele samtykke til behandling af personoplysninger efter punkt J. Ligeledes skal aftalefunktionen være tydeligt adskilt fra uvedkommende markedsføring, herunder markedsføring, der fremstår som en integreret del af leg, spil, konkurrencer, underholdning m.v.
Aftaleindgåelsen skal være indrettet med henblik på at undgå utilsigtet bestilling. Inden ordre afgives, skal der stilles hensigtsmæssige, effektive og tilgængelige tekniske hjælpeværktøjer til rådighed for at finde og rette indtastningsfejl.
En elektronisk bestillingsprocedure skal indrettes således, at forbrugeren forud for aftaleindgåelsen har fuld klarhed over, hvad der bestilles, og på hvilke vilkår. Inden der indgås aftale, skal alle aftalevilkår præsenteres for og accepteres af forbrugeren.
Kontraktbetingelser og generelle salgsbetingelser skal stilles til rådighed på en sådan måde, at en tjenestemodtager har mulighed for at oplagre eller gengive disse.
Den erhvervsdrivende skal uden unødig forsinkelse elektronisk bekræfte modtagelsen af en elektronisk ordre.
Den erhvervsdrivende skal uden ugrundet ophold efter aftaleindgåelsen sende en ordrebekræftelse med elektronisk post. Ordrebekræftelsen skal som minimum indeholde de oplysninger, som er givet forud for og i forbindelse med aftaleindgåelsen. Derudover skal ordrebekræftelsen indeholde følgende oplysninger:
a) en fysisk adresse og en e-postadresse, hvor forbrugeren kan henvende sig med eventuelle klager eller reklamationer, og

b) oplysning om betingelserne for og fremgangsmåden ved udnyttelse af en eventuel fortrydelsesret, herunder med angivelse af en fysisk adresse og en e-postadresse, hvor forbrugeren kan give meddelelse om udnyttelse af fortrydelsesretten.
Ved salg af finansielle tjenesteydelser, der repræsenterer en ubetydelig økonomisk værdi, kan kravene i punkt F.6 fraviges inden for rammerne af gældende lovgivning. Dog skal der altid tydeligt angives prisen inklusive alle afgifter

Elektronisk kommunikation

Erhvervsdrivende må kun sende forpligtende kommunikation elektronisk, når det utvetydigt fremgår af omstændighederne, at modtageren har accepteret dette.
Den erhvervsdrivende skal sikre, at elektroniske henvendelser behandles hurtigt og effektivt.
Ved løbende forretningsforhold, hvor der sker udveksling af informationer ved elektronisk post, skal den erhvervsdrivende straks oplyse om ændringer vedrørende sin e-postadresse.
Såfremt forbrugeren henvender sig til den erhvervsdrivende med en reklamation eller en meddelelse om udnyttelse af en fortrydelsesret, skal den erhvervsdrivende straks kvittere for modtagelsen af henvendelsen.

Betaling

Den erhvervsdrivende må ikke kræve betaling fra forbrugeren, medmindre der foreligger en udtrykkelig aftale herom mellem den erhvervsdrivende og forbrugeren.
Hvis der opkræves forudbetaling kan det finde sted, hvis det sker via et betalingssystem, hvor betalingsformidleren bærer betalingsrisikoen ved betalingsmodtagers eventuelle konkurs ol., og hvis kunden har den tilbageførselsret, som svarer til betalingskortlovgivningen og retningslinier herom fra Forbrugerombudsmanden.
Forudbetaling kan endvidere gennemføres i forbindelse med aftale om løbende levering af ensartede ydelser (abonnement).
Elektroniske betalinger skal gennemføres i overensstemmelse med reglerne i lov om visse betalingsmidler samt Forbrugerombudsmandens retningslinier vedrørende fjernsalg m.v. i betalingssystemer med betalingskort (december 1996).
Hvis forbrugeren hæver et køb, kræver omlevering, eller udnytter forbrugeren en fortrydelsesret, skal den erhvervsdrivende straks, og senest når tilbagelevering har fundet sted, tilbagebetale købesummen til forbrugeren.
Udveksling af oplysninger til brug for gennemførelse af betaling skal ske i overensstemmelse med anerkendte markedsstandarder.

Opfyldelse og eftersalgsservice

Den erhvervsdrivende skal effektuere en bestilling så hurtigt som muligt, ydelsen og omstændighederne taget i betragtning. Medmindre andet er aftalt, skal digitale ydelser, der leveres elektronisk, leveres straks.
Foreligger der forsinkelse, fejl eller mangler ved levering af en digital ydelse, skal den erhvervsdrivende, såfremt forbrugeren forlanger det, foretage en ny levering hurtigst muligt. Dette gælder kun for standardiserede ydelser (hyldevarer) og ikke for særligt tilpassede, individualiserede ydelser.
Den erhvervsdrivende skal udarbejde forsvarlige procedurer for forbrugerens eventuelle reklamation samt udnyttelse af eventuel fortrydelsesret. Forbrugeren skal kunne reklamere og udnytte fortrydelsesretten på en måde, der ikke er mere besværlig end bestillingen af ydelsen.
Hæver køberen handlen eller skal der ske afhjælpning, skal den erhvervsdrivende godtgøre køberens rimelige udgifter til at returnere ydelsen.

Behandling af personoplysninger, elektroniske spor mv.

Den erhvervsdrivende må kun behandle personlige oplysninger, i det omfang behandlingen er i overensstemmelse med gældende regler om persondatabehandling.
Den erhvervsdrivende skal i overensstemmelse med punkt C samt inden forbrugeren afgiver personoplysninger informere om hvilke oplysninger, der behandles ved besøg på den erhvervsdrivendes hjemmeside, herunder registrering i logfiler, anvendelse af cookies etc.
a) Den erhvervsdrivende skal informere om, hvordan oplysningerne indsamles, hvad de indsamlede oplysninger anvendes til, hvor lang tid oplysningerne opbevares og om andre forhold, der måtte være af relevans for forbrugeren, herunder hvordan eventuelle cookies fjernes.

b) Hvis der foretages behandling af personoplysninger, skal der gives oplysninger om forbrugerens rettigheder til indsigt og indsigelse i medfør af persondataloven. Forbrugerens rettigheder efter persondataloven skal kunne udnyttes elektronisk via virksomhedens hjemmeside eller ved fremsendelse af e-post.
Videregivelse af oplysninger til brug for markedsføring må ikke ske til tredjemand, medmindre forbrugeren giver udtrykkeligt samtykke hertil. Den erhvervsdrivendes anmodning om samtykke skal være udformet således, at det tydeligt fremgår, hvad konsekvenserne af samtykket er. L. Administration af mærkningsordningen m

Børn og unge (personer under 18 år)

For markedsføring og salg rettet mod børn og unge gælder nærværende retningslinier med de skærpelser, der følger af dette afsnit. Den erhvervsdrivende skal tage højde for målgruppens udviklingsniveau og må ikke udnytte børns og unges naturlige godtroenhed og mangel på erfaring.
Markedsføringen skal være udformet således, at det er åbenbart for den aldersgruppe, der er målgruppen, at der er tale om markedsføring.
Der må ikke stilles børn eller unge en belønning i udsigt (penge, gaver eller anden økonomisk værdi) for at opholde sig på eller deltage i aktiviteter på Internettet. Bestemmelsen er ikke til hinder for afholdelse af præmiekonkurrencer, som hverken direkte eller indirekte har den virkning, at børn og unge opholder sig længere tid på den erhvervsdrivendes hjemmeside.
Børn og unge må ikke tilskyndes til at købe ydelser eller indgå andre aftaler via Internettet, og der skal være passende foranstaltninger, der sikrer, at børn og unge ikke foretager køb eller træffer aftaler via Internettet. Markedsføring over for børn og unge kan dog ske i overensstemmelse med punkterne 1-3.
Såfremt der kan indgås aftaler fra den erhvervsdrivendes hjemmeside, skal den erhvervsdrivende oplyse, at disse aftaler alene kan indgås af forældre eller andre, der lovligt kan handle på barnets eller den unges vegne. Hjemmesiden skal indrettes således, at der gives forældre eller andre berettigede mulighed for let, ubesværet og uden omkostninger at annullere aftaler indgået af børn og unge.
Trods bestemmelserne i punkt 4 og 5 kan unge over 15 år foretage køb samt indgå aftaler i det omfang dansk ret berettiger dem hertil.
Den erhvervsdrivende må ikke anmode børn og unge om at afgive personlige oplysninger om sig selv eller andre, medmindre den erhvervsdrivende ved passende foranstaltninger sikrer, at oplysningerne kun afgives med samtykke fra forældrene eller andre, der lovligt kan afgive oplysninger på barnets eller den unges vegne.
Såfremt der gives børn og unge mulighed for at deltage i spil, chat og anden online og offline aktivitet, hvor barnet eller den unge er i kontakt med andre, skal den erhvervsdrivende tilskynde til, at der benyttes et brugernavn, som sikrer anonymitet.

Administration af mærkningsordningen mv.

I. Indledning

Mærkningsordningen administreres af en hertil udpeget administrator. Administrator skal påse, at nærværende retningslinier overholdes af erhvervsdrivende, der er tilsluttet ordningen, og kan ved vurderingen heraf lægge vægt på, om den erhvervsdrivende i øvrigt overholder gældende ret ved elektronisk markedsføring og handel.

II. Tildeling af mærket

Erhvervsdrivende, der ønsker det elektroniske mærke, kan ansøge administrator om adgang til anvendelse heraf.
Når administrator modtager en ansøgning fra en erhvervsdrivende, vurderer administrator på baggrund af den modtagne ansøgning og nærværende retningslinier, om den erhvervsdrivende kan få tildelt det elektroniske mærke. Administrator kan udbede sig yderligere oplysninger, der måtte være relevante for administrators vurdering af, hvorvidt der skal ske en tildeling af det elektroniske mærke.
Administrator skal, så vidt det er muligt senest 4 uger efter modtagelsen af de for vurderingen nødvendige oplysninger, tilkendegive om den erhvervsdrivende kan få tildelt mærket eller ej.
Såfremt administrator vurderer, at den erhvervsdrivende opfylder betingelserne for at få tildelt det elektroniske mærke, indgås en aftale mellem E-handelsfonden og den erhvervsdrivende herom. Ved aftalen forpligter den erhvervsdrivende sig til at overholde retningslinierne.

III. Løbende kontrol

Administrator fører løbende kontrol med erhvervsdrivende, der har fået tildelt det elektroniske mærke. Kontrollen indebærer en vurdering af, om den erhvervsdrivende fortsat efterlever retningslinierne. Kontrollen kan gennemføres som stikprøve og uden varsel.
Administrator kan iværksætte kontrollen på egen foranledning eller ved at der rejses tvivl om, hvorvidt en erhvervsdrivende, som har fået tildelt det elektroniske mærke, overholder retningslinierne.
Den erhvervsdrivende er på anmodning fra administrator forpligtet til at udlevere oplysninger, der har relevans for administrators vurdering af, om den erhvervsdrivende efterlever retningslinierne.

IV. Udstedelse af påbud, fratagelse af mærket m.m.

Administrator træffer afgørelse i sager, hvor der er rejst tvivl om, hvorvidt den erhvervsdrivende har overholdt nærværende retningslinier, og administrator kan udstede påbud om, at den erhvervsdrivende skal ændre adfærd. Ved grove eller gentagne overtrædelser af retningslinierne eller ved manglende efterlevelse af påbud fra administrator om at overholde retningslinierne kan adgangen til anvendelse af det elektroniske mærke fratages.
Ved fratagelse af det elektroniske mærke ophører aftalen mellem E-handelsfonden og den erhvervsdrivende. Den erhvervsdrivende er ved fratagelse af det elektroniske mærke ikke berettiget til at få tilbagebetalt evt. indbetalt vederlag for perioden efter fratagelse af mærket.
Ved fratagelse af det elektroniske mærke kan virksomheden først efter seks måneder søge administrator om på ny at få tildelt mærket. Herefter foretager administrator en vurdering efter punkt II.
Administrator kan ikke træffe afgørelse om andre spørgsmål end de i punkt I nævnte. I det omfang, det er muligt, skal administrator ved andre typer af klager henvise til den relevante klageinstans, herunder godkendte klagenævn.

Klageinstans

Der oprettes en særlig klageinstans, hvortil der kan klages over afgørelser truffet af administrator i medfør af nærværende retningslinier. Indgivelse af klage over afgørelser truffet af administrator skal være klageinstansen i hænde senest 4 uger efter administrators afgørelse er truffet.

Indgivelse af klage har ikke opsættende virkning for administrators afgørelse, medmindre andet bestemmes af klageinstansens formand.
Indgivelse af klage har ikke opsættende virkning for administrators afgørelse, medmindre andet bestemmes af klageinstansens formand.
Klageinstansen sammensættes således, at forbruger- og erhvervsinteresser er ligeligt repræsenteret. Formanden for klageinstansen skal opfylde de almindelige betingelser for at være dommer. Klageinstansen udarbejder selv en forretningsorden.
Klageinstansens afgørelser er bindende for den erhvervsdrivende. Afgørelserne kan ikke af den erhvervsdrivende indbringes for domstolene.

VI. Ændringer i retningslinierne m.m.

Administrator kan indstille til E-handelsfondens bestyrelse, at der ændres i retningslinierne på baggrund af indvundne erfaringer med administration af mærkningsordningen. Administrator skal mindst én gang årligt udarbejde en statusrapport, der viser erfaringer med mærkningsordningen, og herunder vurdere, om der er behov for ændringer i retningslinierne.
Såfremt der træffes beslutning om ændring af nærværende retningslinier, er de til mærkningsordningen tilsluttede erhvervsdrivende forpligtede til at efterleve de ændrede retningslinier. Den erhvervsdrivende skal som udgangspunkt have et varsel på mindst 1 måned til at indrette sig i overensstemmelse med de ændrede retningslinier.
Administrator og Klageinstansen skal offentliggøre trufne afgørelser, ændringer i retningslinier og andre relevante forhold samt informere om igangsatte aktiviteter m.v.

VII. Erstatning

Administrator kan ikke ifalde erstatningsansvar som følge af handlinger, undladelser m.m. i forbindelse med administrators vurdering efter nærværende retningslinier af, hvorvidt den erhvervsdrivende kan tildeles eller skal fratages det elektroniske mærke.
E-handelsfonden kan ikke ifalde erstatningsansvar som følge af handlinger m.m., heller ikke hvis de er foretaget af administrator eller andre, der handler på vegne af E-handelsfonden.

Kilde: e-maerket.dk